KI-Sprachbot unterstützt Münchner Leitstelle bei Krankentransporten

Die Branddirektion München hat gemeinsam mit Microsoft Deutschland einen KI-gestützten Sprachbot entwickelt, der die Integrierte Leitstelle (ILS) bei der Aufnahme von Krankentransporten unterstützt. Das System soll Mitarbeitende entlasten, damit diese sich stärker auf zeitkritische Notrufe konzentrieren können. Vorgestellt wurde die Lösung im Rahmen der Microsoft AI Tour in den Eisbach Studios.

In der Leitstelle der Branddirektion gehen täglich rund 2.500 Anrufe ein, darunter etwa 400 Anfragen für Krankentransporte. Auch planbare, nicht-kritische Transporte werden bislang telefonisch durch Mitarbeitende entgegengenommen. Da Notrufe stets Vorrang haben, kommt es in der Abstimmung zwischen Leitstelle und Kliniken häufig zu Wartezeiten von mehreren Minuten und zusätzlicher Belastung für das Personal.

Der neue KI-Sprachbot übernimmt die strukturierte Erstaufnahme nicht-kritischer Krankentransporte, etwa bei Verlegungen zwischen Krankenhäusern. Damit werden sowohl Leitstellenmitarbeitende als auch Klinikpersonal entlastet. Bereits in der Pilotphase zeigte sich, dass der Bot alle relevanten Informationen vollständig erfasst. Für die Leitstelle entfällt dadurch die bisherige durchschnittliche Bearbeitungszeit von dreieinhalb Minuten pro Krankentransport-Anruf. Gleichzeitig werden Wartezeiten für Kliniken reduziert, da Anfragen direkt bearbeitet werden.

„Wir erleben seit Jahren einen kontinuierlichen Anstieg an Notrufen und Krankentransporten. Prozesse wurden bereits mehrfach optimiert, aber personell und auch räumlich haben wir mittlerweile eine Grenze erreicht“, sagt Wolfgang Schäuble, Leiter der Branddirektion München. „Die Automatisierung war für uns eine Notwendigkeit. Man kann sagen: Die KI hilft – der Mensch rettet.“

„Mit dem Einsatz des KI-Sprachbots in unserer Leitstelle gehen wir einen wichtigen Schritt in Richtung Digitalisierung und Effizienz. Künstliche Intelligenz unterstützt unsere Disponentinnen dabei, noch schneller und präziser zu handeln – zum Schutz der Münchnerinnen“, sagt Münchens Kreisverwaltungsreferentin Dr. Hanna Sammüller.

Bildrechte: Microsoft Deutschland GmbH

Klare Aufgabentrennung zwischen Mensch und KI

Der speziell für den Rettungsdienst entwickelte Sprachbot basiert auf Microsoft-Azure-Technologie. Er verarbeitet ausschließlich geplante, nicht-kritische Krankentransporte. Erkennt die KI Unsicherheiten oder einen möglichen Notfall, wird der Anruf sofort an menschliche Disponentinnen übergeben. Mehrstufige Prüfmechanismen sorgen dabei für Sicherheit: Zunächst fragt der Bot verpflichtende Angaben ab, anschließend erfolgt eine Plausibilitäts- und Ortsprüfung per Datenbankabgleich. Abschließend kontrollieren ausgebildete Dispatcherinnen die Angaben und disponieren geeignete Rettungsmittel. Entscheidungen verbleiben somit vollständig beim Fachpersonal.

Datenschutz und IT-Sicherheit waren zentrale Voraussetzungen der Entwicklung. Anrufannahme und Datenspeicherung erfolgen innerhalb der Infrastruktur der Branddirektion München. Die Lösung erfüllt regulatorische Anforderungen, darunter Vorgaben des europäischen AI Act, BSI-Richtlinien sowie Microsoft-Datenschutzstandards.

„KI allein kann keine Leben retten – aber sie verschafft den Menschen, die sich um Patienten kümmern, wertvolle Zeit“, sagt Alexander Britz, Public Sector Lead bei Microsoft Deutschland. „In einem sehr sensiblen Umfeld zeigt dieses Projekt, wie KI verantwortungsvoll im öffentlichen Sektor funktionieren kann: als sicheres, datenschutzkonformes Werkzeug im Hintergrund, mit klarer Verantwortung beim Menschen.“

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Natürliche Sprache und mehrsprachige Nutzung

Bei der Entwicklung wurde besonderes Gewicht auf eine natürliche Interaktion gelegt. Dank HD-Voice-Technologie klingt der Sprachbot menschlich und nutzt Sprechpausen sowie Atemgeräusche. Zudem unterstützt das System neben Deutsch – inklusive Dialekten – auch Englisch, Französisch, Polnisch und Serbisch; weitere Sprachen sind geplant.

In der Praxis wurde der Sprachbot bereits im LMU Klinikum Großhadern getestet. Dort werden täglich bis zu 150 Patientinnen in der Notaufnahme behandelt. Verzögerte Transportanmeldungen können dazu führen, dass behandelte Patientinnen die Notaufnahme nicht verlassen können. Prof. Dr. Matthias Klein zieht nach der Testphase ein positives Fazit.

„In der Testphase hat sich die KI bewährt. Transporte konnten sofort angemeldet und Informationen frei formuliert übermittelt werden. Fehlende Informationen werden gezielt nachgefragt. Der Chatbot kennt keine Warteschleife, was den Prozess insgesamt erheblich beschleunigt. Die KI bleibt jederzeit höflich, gelassen und ruhig – selbst in stressigen Situationen. Für standardisierte Abläufe ist das eine große Hilfe.“, so Dr. Klein.

Schrittweise Einführung und Ausbau geplant

Nach dem Testbetrieb im Februar ist ein mehrstufiger Roll-out am LMU Klinikum Großhadern im Frühjahr vorgesehen. Anschließend soll die Lösung auf weitere Münchner Kliniken und perspektivisch auf ganz Bayern ausgeweitet werden. Langfristig könnte die zugrunde liegende Plattform auch für weitere Anwendungen in Leitstellen, Feuerwehr und Verwaltung dienen – als skalierbare Blaupause für verantwortungsvolle KI im öffentlichen Sektor.

FAQ zum KI-Sprachbot

Bleiben Notrufe weiterhin in menschlicher Hand?
Ja. Notrufe über die 112 werden weiterhin ausschließlich von geschultem Personal der Integrierten Leitstelle angenommen. Der Sprachbot bearbeitet nur geplante, nicht-kritische Krankentransporte.

Was passiert bei Unsicherheiten oder möglichen Notfällen?
Erkennt die KI Unstimmigkeiten oder einen möglichen Notfall, wird der Anruf sofort an menschliche Calltaker*innen übergeben.

Beeinflusst der Sprachbot Transportzeiten oder Disposition?
Nein. Der Bot erfasst lediglich die Transportanforderung. Disposition und Aussagen zu Wartezeiten erfolgen weiterhin durch Leitstellenpersonal.

Wie steht es um Datenschutz und Sicherheit?
Anrufannahme und Datenspeicherung erfolgen innerhalb der Infrastruktur der Branddirektion München. Die Lösung erfüllt relevante regulatorische Anforderungen, darunter AI-Act-Vorgaben, BSI-Richtlinien und Microsoft-Datenschutzstandards.

Kann man weiterhin mit einem Menschen sprechen?
Ja. Während der Einführung steht der Sprachbot zunächst nur Kliniken und Arztpraxen zur Verfügung. Zudem kann jederzeit die Weiterleitung an einen Disponentin erfolgen, wenn ein menschliches Gespräch gewünscht ist.

Quelle: Feuerwehr München